SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.”
(KOTLER, 2000, p.55)
“Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes e construir clientes, e não apenas
produtos, e são hábeis em engenharia de mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER,
2000, p.56)
“O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde os vários departamentos e funcionários
tenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.”
(KOTLER, 2000, p.56)
“Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da
compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.” (KOTLER, 2000, p.56)
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor
total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar,
obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000, p.56)
“Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos
do comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetário para formar um quadro do
custo total para o cliente.” (KOTLER, 2000, p.57)
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000, p.58)
“Fica claro por essa definição o que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o
desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as
expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito ou encantado.” ” (KOTLER, 2000, p.58)

fonte:http://www.qir.com.br/wp-content/uploads/KOTLER-MARKETING-completo.pdf

Consumidor do século 21: conheça três tipos e veja em qual você se enquadra!

Ibope Mídia detectou conectores, bem informados e influentes, que se distinguem ainda pelas atividades que realizam.

Você é do tipo de pessoa que gosta de conversar com os outros sobre os produtos que consome? Muito além disso, pode fornecer informações completas sobre um deles? Ou então, se sente capaz de influenciar as pessoas ao seu redor para que consumam o que você costuma adquirir? Pois saiba que atitudes como estas determinam o seu perfil de consumidor.

Pesquisa realizada pelo Ibope Mídia revelou que os consumidores do século XXI costumam trocar informações, mas de maneira diferenciada, a ponto de poderem ser divididos em três grupos. O primeiro deles é denominado "conector". Eles estão mais presentes em Belo Horizonte (MG), Porto Alegre (RS) e Fortaleza (CE).

Os produtos que mais pautam suas conversas são bebidas alcoólicas, celulares, roupas, alimentos, vida saudável e TV, som e vídeo. Eles são 34% e a característica principal deste grupo é conversar com muitas pessoas diferentes sobre produtos.

Informados e influentes
A pesquisa ainda detectou que 49% dos entrevistados podiam fornecer muita informação sobre algum tipo de produto, os denominados "bem informados". Mais uma vez, Belo Horizonte e Fortaleza se destacaram, com maior presença deste perfil de consumidor, que costuma falar mais sobre celulares, roupas, alimentos, vida saudável, produtos para a casa e higiene pessoal.

O último, mas não menos importante, perfil detectado foi o "influente". A pesquisa detectou que 34% dos entrevistados podem, muito provavelmente, convencer outras pessoas com suas opiniões sobre as mercadorias que consomem. Nesse caso, além dos destaques anteriores, está a cidade de Recife (PE).

Dentre os produtos que eles mais gostam de influenciar, estão higiene pessoal, celulares, roupas, alimentos, vida saudável e produtos para a casa.

Atividades do século XXI
Cada tipo de consumidor tem suas atividades preferidas. No caso dos influentes, a internet é um canal para realizar compras. Os informados fazem reservas e consultam guias na web. Já os conectores baixam músicas e vídeos. Na tabela abaixo é possível analisar as atividades realizadas por cada um deles em cada mídia:

Perfil	Web	TV	Revista	Jornal
Influentes	Fazem compras	Atuações, concertos musicais	Economia	Emprego, guia de televisão, TV por assinatura, arte
Bem informados	Fazem reservas, consultam guias	Filmes	Gastronomia	Encartes publicitários, construções
Conectores	Baixam músicas e vídeos	Filmes	Matérias sobre relacionamentos	Tempo, meteorologia, automóveis

Fonte: Hewitt Associates

fonte:http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/consumidor-do-seculo-21-conheca-tres-tipos-e-veja-em-qual-voce-se-enquadra/18030/

O comportamento do consumidor

Marcos Ferasso nos fala sobre o perfil do consumidor brasileiro. Como nós agimos como consumidores e o que nos diferencia dos demais.

Marcos Ferasso
Administrador, Especialista em Gestão Empresarial, Especialista em Desenvolvimento Local. Mestrando em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS.
Contatos: admmarcos@admmarcos.adm.br ou mferasso@hotmail.com

Emprego e Renda: De uma maneira resumida, o que leva uma pessoa a consumir?
Marcos Ferasso: Essencialmente, as pessoas compram produtos ou serviços para satisfazerem suas necessidades. Estas necessidades somente são reconhecidas quando há uma diferença entre o estado atual e o estado desejado, ou seja, se hoje estou andando de bicicleta e reconheço a necessidade de ter um automóvel, surge a necessidade neste momento.

A partir desta necessidade, ocorrerá um processo de busca interna, ou seja, a pessoa começará a pensar sobre quais opções foram retidas na memória. As opções retidas foram as passadas por um filtro, pois as pessoas estão submetidas à diversas ferramentas de marketing e estímulos que visam chamar a atenção para aquele produto ou serviço.

Assim, caso a pessoa não lembre de nenhuma alternativa, pode buscar alternativas, procurando opções disponíveis. Ao ter certo número de alternativas que considere suficiente, ela passará por um processo de avaliação de alternativas para definir qual produto ou serviço comprar. Após a compra, temos o consumo e a avaliação pós-consumo. Todo esse processo é influenciado por diferenças individuais (recursos disponíveis, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida) bem como pelas influências ambientais (cultura, classe social, influências de outras pessoas, família ou a situação).

Enfim, essencialmente, as pessoas consomem para satisfazer necessidades.

E&R? O que faz uma pessoa optar por determinada marca ou produto?
M.F.: Uma pessoa pode optar por determinado produto ou marca, mostrar maior preferência ou fidelidade a uma determinada marca ou produto, de acordo com o ajustamento entre os recursos, motivação e envolvimento, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida deste consumidor, em relação ao produto em si. Simplificando um pouco mais, o consumidor identifica naquele produto, algo que a sua classe social está habituada a consumir (uísque, por exemplo), ou têm preferências com relação a marcas, o que pode gerar maior fidelização neste caso.

A pessoa também pode ser socialmente e psicologicamente “coagida” a consumir determinados produtos para ser socialmente “aceita” em um determinado grupo. Temos grupos de jovens, atualmente, que se vestem de formas parecidas, outros usam tatuagens, outros piercings, estes produtos são consumidos também em função de ser aceito ou sinalizar que esta pessoa pertence a um determinado grupo.

E&R: Qual é o perfil comportamental do consumidor brasileiro? Em que nos diferenciamos dos europeus e americanos, por exemplo?
M.F.: Primeiramente, os contextos são completamente diferentes. São culturas diferentes. Tiveram formações diferentes. Considerando que a renda está atrelada ao consumo, e também que o Brasil possui enormes desigualdades de renda, nosso país representa um mercado tanto para produtos de primeira necessidade, onde temos uma parcela significativa da população que não possui renda para sequer ter acesso a gêneros de primeira necessidade, bem como temos aqui um mercado de luxo que tem crescido muito nos últimos anos. Estas diferenças são complexas de serem resolvidas e até mesmo de serem pontuadas.

Os norte-americanos têm um perfil voltado para o consumerismo (consumo excessivo) e também o descarte de produtos em boas condições de uso é elevado. Consideraria os norte-americanos o povo que mais consome em nosso planeta. Em relação aos europeus, a heterogeneidade de país para país também é muito grande, por mais que se fale em um bloco comum, que é a Comunidade Européia.

Em síntese, a cultura molda o consumo, assim como o fazem diversos fatores, como o econômico, social, político e legal, por exemplo.

fonte: http://www.empregoerenda.com.br/paginas/248